Histoires qui finissent bien

Bien que notre approche avec le Ministère ne soit pas toujours fructueuse, nous obtenons tout de même de très bons résultats dans bon nombre de nos démarches.

Le BOV aide une femme vétéran à augmenter sa prestation mensuelle de remplacement de revenu

Après avoir passé près de trois ans à essayer d’obtenir d’ACC que ses paiements de la prestation de remplacement du revenu (PRR) soient revus, une femme vétéran de la Force de réserve a décidé de prendre contact avec nous. Estimant qu’elle recevait moins que ce à quoi elle avait droit, la femme vétéran espérait que le Bureau de l’ombudsman des vétérans (BOV) pourrait l’aider.

La PRR est un paiement mensuel qui fournit un soutien du revenu aux vétérans aux prises avec des entraves à la réinsertion découlant de leur service. S’ils sont admissibles à la PRR, ACC déclare que les vétérans recevront 90 % de leur solde à leur libération des Forces armées canadiennes.

Les paiements mensuels de la femme vétéran de la Force de réserve ont été bien moins élevés que ce qu’elle avait prévu. Selon la lettre de décision d’ACC, sa PRR avait été calculée conformément au règlement, en utilisant la solde d’un grade antérieur, inférieur, qu’elle avait occupé pendant son service.

La femme vétéran estimait qu’ACC interprétait et appliquait incorrectement le règlement. Dans l’espoir de corriger l’erreur présumée, elle avait fait appel de la décision à deux reprises; cependant, la décision a été maintenue chaque fois, ses questions sont restées sans réponse et le raisonnement sous-tendant les décisions défavorables demeurait flou.

« Lorsque j’ai contacté le Bureau de l’ombudsman des vétérans, je me sentais très frustrée par tout le processus d’ACC et je ne savais toujours pas comment ils prenaient leur décision, car les explications qui m’étaient données n’étaient pas claires », explique la femme vétéran.

« C’était un processus extrêmement stressant, car j’avais le sentiment de ne pas être prise au sérieux à l’occasion de mes demandes de renseignements. Ce processus a non seulement aggravé mes blessures, mais les a continuellement rehaussées, rendant tout espoir d’une meilleure qualité de vie apparemment impossible ».

Le BOV a évalué son cas et est allé jusqu’au fond du problème. Bien que la femme vétéran de la Force de réserve ait eu plusieurs affections approuvées pour sa réadaptation, ACC n’a utilisé qu’une seule affection (associée à une période de service antérieure de 20 ans) pour calculer sa PRR. Si les autres affections associées à sa solde avant sa libération avaient été prises en compte, la PRR aurait été beaucoup plus élevée.

Le BOV a présenté le cas à ACC et le Ministère a ensuite convenu qu’une erreur avait pu se produire. ACC a ensuite lancé un examen interne pour étudier le calcul sur la base de l’erreur possible. La révision a annulé la décision, et ACC a recalculé la PRR de la femme vétéran de la Force de réserve en utilisant sa solde avant sa libération. Elle a également reçu un paiement forfaitaire rétroactif remontant au moment où sa PRR était payable pour la première fois. À la suite de l’intervention du BOV, elle a reçu une somme forfaitaire de plus de 30 000 $ et son paiement mensuel de la PRR a augmenté d’environ 1 000 $.

« Ce fut un énorme soulagement lorsque j’ai appris que la décision avait été annulée. En fait, je me suis assise et j’ai pleuré de soulagement, car je sentais que je pouvais enfin me concentrer sur ma santé et commencer à éliminer les facteurs de stress dans ma vie causés par cette incertitude financière concernant mon avenir. »

Cette plainte, et d’autres semblables, ont conduit le BOV à lancer une micro enquête sur la façon dont la PRR est calculée pour les vétérans de la Force de réserve. L’enquête a déterminé que la PRR pour certains vétérans de la Force de réserve est calculée en utilisant une solde inférieure à la solde à la libération. Contrairement à ceux qui libération de la Force régulière, conformément aux règlements d’ACC, la solde utilisée pour calculer la PRR de ceux qui sont libérés de la Force de réserve correspond à la solde à la fin de la classe de service dans laquelle s’est produit un événement qui a conduit au problème de santé pour lequel la PRR a été approuvée. Si le vétéran a été blessé à la suite d’un événement qui s’est produit au cours d’une classe de service différente de la classe à la libération, et si le vétéran avait par la suite progressé à un grade supérieur à celui qu’il occupait au moment où l’événement s’est produit, la solde utilisée pour calculer la PRR peut être inférieure à la solde à la libération.

Pour s’assurer que les vétérans de la Force de réserve ne soient pas confrontés à des résultats inéquitables liés au calcul de leur PRR, le BOV a recommandé que le gouvernement révise les règlements et tienne compte des réservistes lors de l’élaboration des politiques.


Venir en aide à un vétéran de la Seconde Guerre mondiale ayant besoin d’options en matière de soins

S’y retrouver dans les programmes et les critères d’ACC peut parfois s’avérer une véritable course à obstacles pour les vétérans, particulièrement lorsque la situation est urgente. Dans bien des situations, une communication efficace d’ACC à ses clients fait la différence entre le fait qu’un vétéran obtienne l’aide dont il a besoin ou qu’il passe entre les mailles du filet. C’est le cas d’un vétéran de la Seconde Guerre mondiale et de son fils qui ont communiqué avec le BOV.

Le vétéran de 98 ans vivait avec son fils, mais il attendait d’être placé dans un établissement de soins communautaires. Après avoir téléphoné à ACC pour discuter des options de financement, ils ont tous deux été troublés par le manque de soutien et d’information fournis. Ne sachant pas si ACC avait fourni un traitement équitable, ils se sont tournés vers le BOV pour obtenir de l’aide.

L’agent d’intervention du BOV affecté à l’affaire a rapidement décelé plusieurs problèmes sous-jacents. Il a remarqué que l’état de santé du vétéran n’avait pas été réévalué depuis plus d’une décennie et qu’il n’y avait aucun consentement dans le dossier autorisant ACC à discuter légalement de la situation avec sa famille.

Le BOV a également constaté que le vétéran s’était renseigné à plusieurs reprises au sujet des avantages du Programme pour l’autonomie des anciens combattants (PAAC). ACC avait envoyé les formulaires de demande pour ces avantages, mais aucun n’a été retourné.

Bien qu’ACC ait envoyé les formulaires, aucune instruction ou aide supplémentaire n’a été offerte à ce vétéran âgé. Compte tenu de la situation particulière, l’agent d’intervention a reconnu qu’il aurait été raisonnable pour ACC, à tout le moins, de faire un suivi au sujet des formulaires non remplis. Compte tenu de tous les facteurs pris en considération, l’agent d’intervention a conclu que le vétéran avait été traité injustement en raison d’un manque d’aide élémentaire offerte.

Le BOV a remédié à la situation en soumettant l’affaire à un gestionnaire d’équipe des services aux vétérans d’ACC qui a pris des dispositions pour qu’un membre du personnel communique avec le vétéran et sa famille. Disposant de tous les faits, ACC a rapidement affecté un agent des services aux vétérans au dossier afin d’aider le vétéran à accéder au soutien nécessaire ainsi qu’aux avantages auxquels il avait droit.

Parfois, notre travail consiste à rétablir les liens brisés entre les vétérans et ceux qui peuvent les aider à répondre à leurs besoins. Cette histoire n’est qu’un exemple parmi d’autres où le BOV a contribué au résultat.


Vieillir chez soi : Aider un vétéran à effectuer les rénovations nécessaires

Un peu d’adaptation à la maison peut faire beaucoup, surtout lorsque cette adaptation peut améliorer la qualité de vie d’une personne âgée. Pour bon nombre d’entre elles, la capacité de demeurer en sécurité à la maison est essentielle au maintien de l’autonomie.

Un vétéran de la guerre de Corée et sa famille étaient en train d’adapter sa maison lorsqu’ils ont fait part de leurs préoccupations au BOV. ACC avait refusé au vétéran le financement pour la construction d’une douche accessible en fauteuil roulant dans son sous-sol qu’il avait demandé à titre d’avantage médical dans le cadre du Programme de choix pour l’équipement spécial (PDC 13).

 Le vétéran, jugé frêle, mais déterminé à rester à la maison, passait la plupart de ses journées au sous-sol où il se sentait le plus à l’aise. Pourtant, ACC a refusé de financer la douche parce que le vétéran avait accès à une baignoire au rez-de-chaussée lorsqu’il utilisait un monte-escalier. On a également dit à la famille qu’elle n’avait pas la documentation nécessaire pour que le Ministère puisse même envisager l’approbation.

En réalité, se rendre à la baignoire du rez-de-chaussée présentait de graves risques pour le vétéran et sa femme âgée. Prendre un bain plusieurs fois par jour était une tâche nécessaire pour le vétéran, qui comptait sur sa femme âgée pour l'aider à monter l'escalier. La fréquence de cette tâche a augmenté les risques de chutes. La famille du vétéran croyait qu’une douche adaptée au sous-sol permettrait de créer un environnement plus sûr et plus sain pour tous.

Un agent d’intervention du BOV a évalué objectivement le dossier du vétéran et a constaté qu’ACC n’avait pas tenté de recueillir les renseignements supplémentaires nécessaires, comme une évaluation d’un ergothérapeute, pour prendre une décision raisonnable. L’agent d’intervention a déterminé que le vétéran avait été traité injustement.

En quête d’un résultat plus équitable, le BOV a communiqué avec un gestionnaire d’équipe des services aux vétérans au nom du vétéran pour lui présenter les faits. Les rénovations ont finalement été approuvées. Le bureau de secteur d’ACC a ensuite été avisé que la construction d’une douche accessible en fauteuil roulant pouvait commencer.

Ce n’est là qu’un exemple parmi d’autres où l’intervention du BOV a contribué à favoriser l’équité et à améliorer la vie quotidienne d’un vétéran. 


L’importance d’un traitement : aider un vétéran avec son assurance médicaments

Ceux qui comptent sur les médicaments pour maîtriser leurs problèmes de santé savent à quel point il est crucial de les traiter quotidiennement. Le traitement peut également être coûteux si une personne n’a pas la couverture appropriée.

Pour un vétéran qui a communiqué avec notre bureau, son médicament et sa couverture étaient au cœur de ses préoccupations.

Le vétéran souffrait d’une affection inconfortable qui engourdissait certaines parties du corps et lui donnait froid en réaction à des températures froides ou à un stress émotionnel. Au fil du temps, cette affection peut entraîner un léger épaississement des petites artères, ce qui limite davantage la circulation sanguine.

Pendant de nombreuses années, le vétéran a traité son affection ouvrant droit à pension avec des médicaments couverts par Anciens Combattants Canada (ACC). Toutefois, lorsque son médecin a changé l’ordonnance pour passer de comprimés à un liquide, ACC a déclaré qu’il ne pouvait pas établir de lien avec l’affection ouvrant droit à pension du vétéran et qu’il ne paierait pas.

Lorsque le vétéran a demandé de l’aide au BOV, cela faisait plusieurs mois qu’il essayait, sans succès, de faire approuver à nouveau le médicament par ACC.

Après avoir évalué la situation, le BOV a constaté que le médicament du vétéran avait été couvert pendant des décennies avant le passage du comprimé au liquide. Les vétérans ont droit à des traitements pour les affections ouvrant droit à pension.

Un agent d’intervention du BOV a envoyé le dossier à ACC et lui a demandé de se renseigner auprès du médecin du vétéran pour obtenir les renseignements médicaux nécessaires pour une approbation.

ACC a communiqué avec l’unité des services pharmaceutiques de Croix Bleue Medavie (CBM), qui l’a informé que personne d’ACC n’avait communiqué avec elle au nom du vétéran pour discuter du problème de couverture.

Un consultant médical de CBM a approuvé le médicament avec un remboursement rétroactif de 18 mois.

Après avoir essayé pendant un an et demi de se faire rembourser le médicament, le vétéran a finalement pu recevoir le médicament auquel il avait droit.

Parfois, notre travail consiste à intervenir là où rien n’a été fait. Cette histoire illustre l’impact que peut avoir une telle intervention.


Aider un vétéran avec son gestionnaire de cas

Un vétéran souffrant d’anxiété avait besoin d’un médecin pour remplir un questionnaire dans le cadre d’une évaluation de la capacité de gain en raison d’une incapacité totale et permanente (ITP). Malheureusement, le vétéran est déménagé dans une autre ville et avait de la difficulté à trouver un médecin. Le vétéran a tenté de communiquer avec son gestionnaire de cas à maintes reprises pour discuter de la situation, mais il y a eu une rupture de la communication. Lorsque le vétéran a communiqué avec mon bureau, nous avons fait une enquête et constaté que personne n’avait communiqué avec lui depuis quelque temps. Après avoir discuté avec un représentant du Ministère, le vétéran a enfin été contacté et était satisfait du résultat.


Aider un vétéran à obtenir des prestations pour personne à charge

Un vétéran payait une pension alimentaire depuis deux ans. À l’origine, on avait refusé de lui verser des prestations pour personne à charge, mais ACC a finalement approuvé la demande du vétéran, mais seulement pour l’une des deux années visées. Après plusieurs tentatives en vue de régler le problème, le vétéran a communiqué avec notre bureau. Nous avons été en mesure d’informer le vétéran que des documents manquaient à son dossier, et nous avons communiqué avec les responsables des prestations supplémentaires afin de résoudre la question. Le vétéran a été indemnisé de façon rétroactive.


Remboursement des soins de longue durée

Lorsqu’un vétéran a été admis dans un établissement de soins de longue durée, la famille du vétéran n’avait aucune idée qu’ACC couvrait ces frais. Ils ont présenté une demande de remboursement rétroactif, remontant à la date à laquelle le vétéran avait été admis, mais leur demande a été refusée. Après avoir présenté une demande de révision de second palier, ils ont communiqué avec mon bureau pour obtenir de l’aide. Nous avons alors découvert que pour être admissibles au remboursement des soins de longue durée, les vétérans doivent informer ACC dès que leurs besoins changent et avant d’être admis dans un établissement de soins de longue durée, à moins que ce ne soit une urgence. Après avoir parlé avec un gestionnaire du Ministère, nous avons été en mesure de démontrer que les circonstances étaient indépendantes de la volonté du vétéran et, en conséquence, que son cas devait être considéré comme urgent. Le vétéran a reçu un remboursement complet pour ses dépenses liées aux soins de longue durée.


Obtention, pour un vétéran, d’une place dans un établissement de soins de longue durée

Un vétéran a été transporté d’urgence à l’hôpital après avoir fait une chute dans son domicile. Pendant son séjour à l’hôpital, l’état de sa démence s’est déterioré et, comme en plus, sa mobilité était restreinte,  il ne pourrait jamais retourner à la maison. Quelques années plus tôt, le vétéran avait demandé un lit dans un des trois établissements comptant des lits réservés pour les vétérans, mais pour une raison quelconque, il y avait toujours une liste d’attente de six mois. Frustrée, la fille du vétéran a communiqué avec mon bureau pour demander de l’aide. Mon bureau a communiqué avec ACC et nous avons réussi à faire approuver la demande du vétéran et il a été placé dans un lit peu de temps après.


Permettre le remplacement hâtif de prothèses auditives pour un vétéran âgé

Un vétéran âgé a demandé le remplacement hâtif de prothèses auditives, et sa demande a été refusée malgré le fait qu’il a fourni à ACC un nouvel audiogramme et une lettre d’une audiologiste qui expliquait pourquoi de nouvelles prothèses auditives étaient nécessaires. En raison de l’âge du vétéran, il était difficile de demander un processus d’appel. Le vétéran a communiqué avec mon bureau pour obtenir de l’aide, en mentionnant qu’il ne pouvait pas entendre adéquatement et que cela nuisait à sa qualité de vie, à ses interactions sociales et à sa sécurité.

Les vétérans sont admissibles au remplacement de prothèses auditives tous les quatre ans. Ce vétéran âgé aurait été admissible dans un an seulement. Mon Bureau a cherché la politique et a découvert que le remplacement hâtif de prothèses auditives est accordé, à la discrétion d’une autorité d’ACC, lorsque :

  1. il y a un changement important de la capacité d’audition;
  2. la réparation des prothèses actuelles n’est pas possible; et
  3. un traitement en réaction à l’acouphène est nécessaire.

Nous avons communiqué avec un analyste principal de l’équipe des avantages médicaux d’ACC, lequel a autorisé l’exception. Grâce à notre intervention, nous avons pu transmettre de bonnes nouvelles au vétéran. 


Cas de trop-perçu : Aider le survivant d’un vétéran

Un vétéran bénéficiaire d’une subvention au titre du PAAC est décédé et l’épouse est déménagée chez sa fille. L’épouse a immédiatement informé ACC de sa nouvelle situation et a ensuite envoyé plusieurs lettres à CC pour les informer qu’elle n’avait plus besoin d’aide pour l’entretien du terrain. ACC a cependant continué à verser des paiements pour l’entretien du terrain pendant plusieurs années. 

Un jour, ACC a demandé le remboursement du trop-perçu à hauteur de plusieurs milliers de dollars. La survivante du vétéran était très bouleversée. Du meilleur de la connaissance de la survivante, ACC avait été informé et avait approuvé toutes les prestations. La survivante du vétéran avait suivi toutes les règles et aucune des communications d’ACC au fil des ans ne laissait croire à la survivante du vétéran qu’elle aurait à rembourser le trop-perçu à ACC.   

Lorsque la survivante a communiqué avec notre bureau pour demander de l’aide, nous avons parlé à sa fille qui a affirmé « nous avons fait tout ce qu’ACC a demandé. Nous avons été très bouleversées par ces demandes de remboursement et il est injuste de nous demander de rembourser ces sommes maintenant ».  

Après avoir examiné le dossier, mon bureau a demandé qu’ACC radie le trop-perçu. La demande a d’abord fait l’objet de résistance, mais après avoir communiqué avec la section des Finances à Kirkland Lake pour présenter un rapport chronologique des faits et citer la politique pertinente, nous avons eu gain de cause. 

Nous sommes heureux d’avoir pu aider!   

 


Aider un vétéran à obtenir une décision

Un vétéran qui avait un problème de santé lié au service avait besoin d’un traitement pour lui permettre de rester en vie, mais comme ce traitement n’était pas offert au Canada, son médecin spécialiste lui a recommandé de se faire traiter aux États Unis. Le vétéran a donc suivi toutes les procédures requises pour l’autorisation préalable de ses frais de déplacement à des fins médicales, passant d’un bureau d’ACC à un autre. Alors qu’il ne lui restait qu’un jour ouvrable avant la date de son départ et que plusieurs voyages coûteux l’attendaient, le vétéran n’avait toujours pas obtenu de décision pour ses frais de déplacement. Il a donc communiqué avec mon bureau pour obtenir de l’aide.

Après avoir examiné le dossier du vétéran, nous avons pris connaissance des procédures relatives à l’autorisation préalable des frais de déplacement à des fins médicales. En regardant de plus près, nous avons constaté qu’il n’était pas clairement établi qui était responsable des décisions concernant les frais de déplacement à l’extérieur du pays. Cette situation a inévitablement entraîné des délais injustes pour le vétéran.

Nous avons alors communiqué avec des responsables de l’Unité des prestations exceptionnelles pour savoir s’ils pouvaient rendre une décision immédiatement. Après avoir obtenu tous les renseignements concernant les dates et les frais de déplacement, ils ont pu approuver la demande du vétéran avant la date de son départ. Ce dernier a été soulagé d’apprendre que ses frais de déplacement lui seraient remboursés.

Nous sommes très heureux d’avoir pu aider ce vétéran. Les procédures doivent être simplifiées et faciles à suivre, de sorte que les vétérans puissent facilement obtenir de l’aide au moment opportun et à l’endroit qui leur convient.


Un vétéran reçoit un remboursement pour des dépenses qui lui avaient d’abord été refusé

Une question de factures, de reçus et de preuve de paiement

Un vétéran monoparental d’une famille de quatre enfants, travaillant à obtenir un diplôme universitaire, a contacté le Bureau de l’ombudsman des vétérans (BOV) après s’être vu refuser un remboursement dans le cadre des Services de réadaptation professionnelle pour les vétérans canadiens (SRPVC).

La situation financière du vétéran lui causait un stress énorme et il peinait à boucler les fins de mois; et des frais de services de garde d’enfants et de tutorat de plus de 700 $ ne faisaient qu’ajouter à la pression que lui causait déjà cette situation. On a demandé au vétéran de soumettre des reçus mensuellement pour les dépenses payées. Toutefois, il arriva qu’un mois, une des factures qu’il a soumise dans sa réclamation n’avait pas été marquée « Payé ». Les SRPVC refusèrent donc de rembourser le montant présenté. C’est alors que le vétéran a contacté mon bureau pour solliciter notre aide.

Mon équipe est intervenue dans le dossier et notre enquête a révélé que les frais ayant trait aux services de garde des enfants et au tutorat sont assujettis au même règlement, et que rien dans la politique ou dans le règlement ne stipule qu’il faille d’abord présenter une preuve de paiement. Donc, la facture était admissible pour un remboursement.

À la suite de notre intervention, les SRPVC ont été avisé et le vétéran a vu les remboursements qui lui avaient d’abord été refusés lui être immédiatement accordés. Nous avons aussi recommandé qu’à l’avenir, les SRPVC traitent les paiements de ce vétéran en priorité. 


Notre intervention aide un vétéran sans-abri

Un vétéran qui partageait son temps entre les refuges pour hommes et un appartement qui accueillait également des trafiquants de drogues avait un besoin urgent d’un logement. La police était souvent appelée sur les lieux de cet appartement, où ses possessions n’étaient pas en sécurité et qui, aussi, était infestés d’excréments d’animaux.

De plus, l’état de santé lié au service de ce vétéran lui posait un obstacle lorsqu’il tentait de se trouver un emploi. Il a alors contacté Anciens Combattants Canada (ACC) et a rencontré un gestionnaire de cas, lequel lui a remis des formulaires d’inscription au Programme de réadaptation et de demande d’allocation pour perte de revenus (APR). En ce qui a trait aux services d’aide au logement, le gestionnaire de cas a ensuite référé le vétéran aux services communautaires.

Le vétéran a trouvé compliqué le processus visant à s’inscrire au Programme de réadaptation et à faire une demande d’APR, et il a cru qu’une décision lui serait bientôt rendue. Il pensait qu’ACC l’aiderait à franchir les étapes du processus. Après avoir attendu six mois, il a contacté le Bureau de l’ombudsman des vétérans (BOV) pour demander de l’aide.

Mon équipe a examiné le dossier du vétéran et a découvert que, malgré le fait qu’un gestionnaire de cas d’ACC avait interagi avec lui pendant quelques jours, le Ministère, lui, ne l’avait pas aidé à franchir les étapes du processus et ne lui avait pas offert l’approche personnalisée exigée en vertu des directives de gestion de cas d’ACC.

Nous sommes alors intervenus en contactant VETS Canada (un organisme à but non lucratif venant en aide aux vétérans à risque et sans-abri) afin de lui trouver un logement adéquat. Le BOV a ensuite communiqué avec le bureau local d’ACC pour l’informer que le vétéran avait toujours un statut à risque de sans-abri, et il a également recommandé qu’ACC adopte une approche plus pratique.

Grâce à notre intervention, ACC a vu sur le champ à assigner un gestionnaire de cas au vétéran, et c’est alors que le gestionnaire a été à même de constater que les formulaires d’inscription au Programme de réadaptation et de demande d’APR du vétéran n’avaient jamais été soumis. Avec l’aide de son gestionnaire de cas, le vétéran a donc été en mesure de remplir ses demandes et de les voir toutes deux approuvées, lui ouvrant ainsi la voie vers une nouvelle carrière et un futur plus prometteur. 


Traitement poursuivi pendant l’incarcération

Quand ACC a été informé de l’incarcération d’un vétéran touchant une pension pour un ÉSPT (état de stress post-traumatique) et participant au Programme de réadaptation, le ministère a immédiatement mis fin à son plan de réadaptation. La rationnelle était qu’il ne pourrait plus participer au programme puisque celui-ci requiert de suivre un traitement en santé mentale.

Pendant son incarcération, le vétéran a demandé de l’aide d’ACC à maintes reprises mais elle lui a été refusée chaque fois. Après que nous soyons intervenus, il a été réadmis au programme – malgré son incarcération – et il a pu être suivi par un psychologue disposé à le traiter en prison.

Nous avons également demandé que la décision d’annulation initiale rendue par ACC soit examinée, étant donné qu’aucun effort n’avait été fait pour déterminer si le vétéran pouvait participer entièrement à son plan de réadaptation. Le ministère a constaté qu’il n’avait aucun pouvoir législatif d’annuler son plan de réadaptation et, par conséquent, a rejeté la décision d’annulation.

Les vétérans qui touchent une pension ou une indemnité d’invalidité ont le droit de recevoir des avantages médicaux pour l’affection liée à leur pension ou à leur indemnité. Une nouvelle entente entre Service Correctionnel Canada et ACC est en cours de mise en place afin de s’assurer que les vétérans incarcérés continuent de recevoir les soins dont ils ont besoin.


Rétablissement du droit d’un vétéran à une pension d’invalidité pour un étudiant ayant des besoins spéciaux

La divergence des définitions de la notion d’« études à temps plein » était au cœur d’une récente décision par Anciens Combattants Canada (ACC), de refuser à un vétéran des prestations d’invalidité supplémentaires pour son enfant inscrit à l’université. Compte tenu de ses besoins spéciaux, l’étudiant en question avait réduit, en septembre 2015, sa charge à deux cours par semaine, ce qui représente six heures de cours au total.

L’université considère qu’il s’agit là d’une charge de cours à temps plein pour un étudiant ayant des besoins spéciaux. Pour sa part, ACC prescrit qu’un étudiant à temps plein doit être inscrit à au moins trois cours représentant neuf heures de cours au total. ACC a rejeté la demande au motif que l’enfant n’était plus admissible au titre de la politique intitulée « Enfants aux études », alors que celle‑ci indique que « la définition d’“études à temps plein” est établie par l’établissement d’enseignement ».

Le Bureau de l’ombudsman des vétérans (BOV) s’est impliqué dans ce dossier et a apporté les clarifications nécessaires à la documentation transmise à ACC afin de faire lumière sur l’erreur d’interprétation faite. Le jour même, ACC a rétabli les prestations en date du 1er janvier 2016. Le vétéran s’est dit très satisfait des services du BOV.


Sans notre intervention, un vétéran attendrait peut-être encore pour son médicament

En août, un vétéran a dû attendre quatre jours avant de recevoir le médicament qu’un urgentologue lui avait prescrit pour une affection aigüe. Après deux visites à la pharmacie, le vétéran a appris que le médicament nécessitait une autorisation spéciale de Croix Bleue Medavie (CBM). Incapable de payer le coût du médicament de sa poche, le vétéran a communiqué avec le Bureau de l’ombudsman des vétérans (BOV) pour obtenir de l’aide.

Le BOV est intervenu immédiatement, mais, quatre jours plus tard, le vétéran a reçu une décision initiale d’Anciens Combattants Canada (ACC) comme quoi le Ministère n'approuverait pas le médicament prescrit par l’urgentologue. ACC a dit au vétéran de consulter un autre médecin pour obtenir un médicament préapprouvé par le Ministère. Le BOV a donc dû intervenir une seconde fois. Après cette intervention, ACC a émis une approbation « exceptionnelle » afin que le vétéran puisse faire exécuter l’ordonnance initiale. ACC a également convenu de songer à la possibilité d’ajouter le médicament à sa liste de médicaments approuvés.

En fin de compte, c’est un membre du personnel de première ligne du BOV qui a informé le vétéran que son médicament avait été approuvé. En effet, quand nous avons fait un suivi auprès du vétéran, ce dernier n’était pas au courant de la décision puisqu’ACC ne la lui avait pas immédiatement communiquée.

Le BOV a identifié cinq problèmes et a contacté ACC pour déterminer quelles mesures pourraient être prises par le Ministère pour éviter que de telles situations se reproduisent à l’avenir. ACC a répondu (voir ci-dessous), et le BOV espère que ces mesures positives permettront d’améliorer le service aux vétérans.

  1. Croix Bleue Medavie (CBM) a besoin d’une ligne téléphonique accessible aux pharmaciens en tout temps. ACC a répondu que son conseiller national en pharmacologie est en train d’examiner les critères d’autorisation spéciale liés au médicament sur ordonnance en question. Tout changement recommandé sera soumis au Comité d’examen du formulaire des médicaments à des fins d’examen et de mise en œuvre. De plus, ACC affirme qu’il étudiera la possibilité d’inscrire ce médicament particulier à la liste d’approvisionnement provisoire. Enfin, l’équipe d’ACC chargée des médicaments sur ordonnance communiquera avec la pharmacie ouverte jour et nuit pour déterminer pourquoi elle n’a pas reçu le message de son service téléphonique.
  2. Les médicaments prescrits par un urgentologue doivent être approuvés immédiatement pour s’assurer que les vétérans ne les obtiennent pas en retard et ne subissent pas de difficultés financières indues. 
  3. Les vétérans ne devraient pas être obligés d’obtenir des soins médicaux supplémentaires alors qu’ils souffrent déjà d’une affection aigüe. En ce qui concerne les points 2 et 3, ACC a noté qu’en l’occurrence, le processus comportait une lacune – c’est‑à‑dire qu’une ordonnance à l’égard d’un médicament nécessitant une autorisation spéciale a été reçue après les heures régulières de travail et que ce médicament ne figurait pas sur la liste d’approvisionnement provisoire. Selon ACC, son équipe chargée des médicaments sur ordonnance parlera de cette lacune à la prochaine réunion du Comité d’examen du formulaire des médicaments. On demandera au comité de songer à inscrire tout médicament d’autorisation spéciale nécessitant une consultation médicale sur la liste d’approvisionnement provisoire d’ACC pour que les vétérans puissent obtenir sans tarder les médicaments dont ils ont besoin. ACC informera ensuite Croix Bleue Medavie (CBM) de la recommandation et lui demandera de la mettre en œuvre afin de combler la lacune cernée. Par ailleurs, l’équipe chargée des médicaments sur ordonnance communiquera la version à jour du processus au BOV une fois la recommandation mise en œuvre.
  4. En cas d’urgence, ACC doit être en mesure de rendre une décision le jour même.
  5. ACC doit s’occuper de communiquer avec le client et de faire le suivi auprès de lui. En ce qui a trait aux points 4 et 5, ACC a dit que son équipe chargée des médicaments sur ordonnance continuera d’accélérer les décisions relatives aux demandes de renseignements urgentes et communiquera avec les vétérans directement, au besoin. En outre, l’équipe évaluera des scénarios futurs semblables à celui en question et modifiera le processus d’autorisation de médicaments sur ordonnance, au besoin.

 

 
 


Prendre en considération les facteurs humains pour garantir un traitement équitable

Le fils d’un vétéran frêle et âgé de 101 ans a contacté le Bureau de l’ombudsman des vétérans (BOV) pour obtenir de l’aide afin de contester une décision rendue par ACC. ACC avait en effet refusé la prise en charge d’un aliment thérapeutique prescrit pour le vétéran sous le nom de Glucerna. Sur une période de deux semaines, le vétéran mangeait peu et s’affaiblissait beaucoup. Il avait alors été hospitalisé. Par la suite, on lui avait prescrit le substitut de repas Glucerna pour compléter sa consommation alimentaire quotidienne. Le vétéran avait également un poignet cassé et il souffrait de sérieux problèmes de santé tels que le diabète. Malheureusement, la demande du vétéran pour la prise en charge du Glucerna avait été refusée car celui-ci ne répondait apparemment pas aux critères d’ACC quant aux aliments thérapeutiques. Le BOV cependant a jugé que le vétéran n’avait pas été traité de façon juste parce que les critères d’ACC quant aux aliments thérapeutiques ne prenaient pas en compte des facteurs importants comme l’âge, l’état de santé fragile, ou encore les besoins médicaux spéciaux. Le BOV a alors demandé au Directeur national des programmes de traitement de réviser ces critères et cette requête a été faite dans le cadre de la « zone rouge », c.-à-d. les dossiers désignés comme prioritaires. Grâce à l’intervention du BOV, ACC a approuvé la prise en charge du Glucerna à titre exceptionnel. 


Augmentation marquée du pourcentage obtenu par un vétéran

Un vétéran a communiqué avec le Bureau de l’ombudsman des vétérans, parce qu’il n’était pas satisfait de l’évaluation initiale (provisoire) de 28 pour cent qu’il avait reçue pour plusieurs blessures importantes subies lors de l’explosion d’un engin explosif improvisé. Le Bureau a communiqué avec le conseiller médical principal de l’Administration centrale d’Anciens Combattants Canada et grâce à des discussions, il a réussi à faire évaluer les blessures de façon holistique (plutôt que chaque blessure séparément). La note pour l’évaluation est alors passée de 28 pour cent à 72 pour cent.


Second regard sur le Plan de réadaptation professionnelle d’un vétéran

Un vétéran a communiqué avec le Bureau de l’ombudsman des vétérans, parce qu’il était incertain au sujet du cheminement professionnel qu’Anciens Combattants Canada avait choisi pour lui. Il craignait que le Ministère ferme son plan de réadaptation professionnelle. Le vétéran avant été contrôleur de la circulation aérienne et camionneur dans les Forces canadiennes. Le fournisseur de services professionnels du Ministère avait suggéré un programme de formation de courtier en douanes. Le vétéran était d’avis qu’il ne s’agissait pas d’un cheminement de carrière vers un emploi rémunérateur et convenable pour lui. Il a signalé que tout ce dont il avait besoin pour devenir courtier en douanes, était d’étudier brièvement et de réussir un examen, pour la somme de 500 $. Notre Bureau a communiqué avec le Ministère pour lui faire part des préoccupations du vétéran. Après des discussions, le Ministère a accepté de garder le plan de réadaptation professionnelle du vétéran ouvert, afin de lui permettre d’explorer des objectifs de carrière plus appropriés.


Approbation de l’achat d’équipement de conditionnement physique pour domicile

Un vétéran pensionné à 100 % attendait depuis un an l’approbation de l’achat d’équipement de conditionnement physique à domicile en vue d’atténuer la douleur qu’il ressent en raison de ses déplacements excessifs en voiture. Le vétéran doit effectuer un voyage de six heures aller retour, trois fois par semaine, pour se rendre à la ville la plus proche afin de recevoir des traitements de physiothérapie. Il avait présenté à Anciens Combattants Canada une ordonnance de son médecin et une recommandation écrite de son physiothérapeute à l’égard de l’équipement de conditionnement physique à domicile, mais son gestionnaire de cas n’avait pas approuvé cette demande. Grâce à l’intervention du Bureau de l’ombudsman des vétérans, l’achat de l’équipement de conditionnement physique à domicile a été accepté et le directeur de secteur doit enquêter sur la situation.


Approbation d’une allocation pour déficience permanente

Un vétéran a présenté sa candidature au Programme de réadaptation et, en même temps, il a présenté une demande d’allocation pour déficience permanente (ADP). La demande d’ADP a été refusée puisque la demande au Programme de réadaptation n’avait pas encore été approuvée, critère d’admissibilité à l’ADP. Lorsque la demande au Programme de réadaptation a été approuvée, la demande d’ADP n’a pas été relancée. Le vétéran a communiqué avec le Bureau de l’ombudsman des vétérans pour obtenir de l’aide en vue de faire approuver sa demande d’ADP. Grâce à l’intervention du Bureau, le vétéran a reçu tous les avantages de l’ADP auxquels il était admissible.


Règlement d’une facture d’ambulance non payée

Un vétéran a communiqué avec le Bureau de l’ombudsman des vétérans puisque sa facture d’ambulance non payée a été transmise à une agence de recouvrement. Le vétéran avait présenté la facture à Anciens Combattants Canada pour règlement, mais le ministère avait refusé la demande pour cause d’informations insuffisantes. Notre Bureau est intervenu auprès de l’agence de recouvrement et lui a demandé de mettre le dossier en suspens, le temps d’étudier la situation. Après avoir prouvé au ministère que les services ambulanciers découlaient directement de la condition pensionnée du vétéran, il a accepté de régler la facture d’ambulance. Nous avons par la suite communiqué avec l’agence de recouvrement pour l’informer des progrès et confirmer que la facture serait payée.


Un vétéran empêché d’obtenir des soins chiropratiques à cause de formalités administratives

Il y a quelques mois, un vétéran a communiqué avec le Bureau de l’ombudsman des vétérans parce qu’il avait de la difficulté à faire approuver des soins chiropratiques additionnels, c’est-à-dire en plus du nombre de traitements permis par le Ministère. Tous les ans, depuis les onze dernières années, le vétéran demande d’avoir des traitements additionnels pour pouvoir maintenir sa mobilité et pour empêcher la détérioration de son état de santé. Une année, le Ministère approuvait sa demande, mais l’année suivante, il la rejetait. Après en avoir discuté avec le Ministère, nous avons réussi à régler le problème en faveur du vétéran.


Médicament remboursé, acte médical refusé

Un vétéran a demandé notre aide pour faire rembourser ses dépenses liées à un acte médical. À deux autres occasions, le Ministère lui avait remboursé le coût du médicament et le coût de l’injection effectuée par son médecin. La dernière fois que le vétéran a demandé de se faire rembourser, le Ministère a convenu de rembourser le coût du médicament, mais non celui de l’acte médical. Le Bureau de l’ombudsman des vétérans est intervenu au nom du vétéran et, par conséquent, le Ministère a convenu de rembourser le coût des injections.


Le PAAC à la dérive

Ces derniers mois, les remboursements au titre du PAAC d’une conjointe survivante ont disparu sans explication. Le remboursement de septembre avait déjà été émis deux fois à la cliente et a dû être jumelé à celui de novembre, qui a lui aussi disparu, avant d’être réémis à la fin de janvier. Plutôt que de risquer que le remboursement ne soit égaré une troisième fois, nous avons communiqué avec ACC et le Ministère a convenu d’envoyer le chèque par messagerie, ce qui a soulagé la cliente du stress financier qu’elle commençait à ressentir à cause des retards.


Cela en vaut l’insuline

Un ancien combattant de 87 ans a communiqué avec le BOV pour dire qu’il avait besoin d’une sorte d’insuline qui n’était pas admissible au régime d’assurance-médicaments d’ACC. Le client a présenté une note de son médecin indiquant pourquoi il avait besoin de cette sorte d’insuline, mais la décision défavorable n’a pas été renversée. Nous avons communiqué avec ACC en son nom et avons demandé au Ministère pourquoi un ancien combattant à revenu fixe et bénéficiant d’une protection de catégorie B choisirait de payer lui-même un type d’insuline hors pharmacopée, si des types d’insuline inscrits ne lui causaient pas des effets secondaires graves. ACC a convenu de rembourser les coûts de l’insuline sur une base exceptionnelle et a remboursé les dépenses du client remontant à juillet 2007, quand sa demande a été rejetée pour la première fois.


La persévérance porte ses fruits

Au début des années 1990, un vétéran a fait installer un téléimprimeur en raison de sa perte auditive ouvrant droit à pension. En 1996, il a commencé à écrire et à téléphoner à ACC pour lui demander de payer ses factures de téléimprimeur mensuelles. ACC a rejeté ses demandes. Nous avons examiné son dossier et l’avons encouragé à en appeler de la décision initiale, ce qu’il a fait. Il a obtenu un remboursement partiel, c’est-à-dire remontant à avril 2008. Nous l’avons encouragé à se présenter au deuxième palier d’appel, tout en précisant à ACC qu’il devrait examiner son dossier au complet pour le comprendre parfaitement. ACC, à son grand crédit, a fait exactement cela. Le résultat? Le vétéran a obtenu le remboursement de ses factures mensuelles remontant à décembre 1996.


Déplacements à des fins médicales

Cette histoire est liée en quelque sorte à l’un des dossiers de l’heure signalés le mois dernier. Depuis des années, un ancien combattant de 82 ans se rend à ses rendez-vous médicaux en empruntant la même route puisqu’il estime qu’elle est la moins dangereuse pour lui. D’habitude, ACC le remboursait selon le kilométrage indiqué sur son odomètre, mais il a récemment commencé à le rembourser en fonction du kilométrage calculé par Google Maps, qui utilise la distance entre son adresse domiciliaire et l’adresse du cabinet du médecin. L’ancien combattant a écrit à ACC pour lui dire qu’il avait choisi ce trajet pour des raisons de sécurité, mais en vain. Nous avons consulté Google Maps et nous avons constaté que le trajet le plus court l’obligerait à converger sur une autoroute à trois voies, tant en y allant qu’en y revenant. Nous avons communiqué avec ACC en son nom et avons dit au Ministère que, même si les lignes directrices sur les déplacements à des fins médicales permettent d’utiliser un calculateur en ligne pour déterminer le kilométrage, la politique ne spécifie pas qu’il faut utiliser un calculateur. Les déplacements sont censés être faits selon les moyens les plus pratiques et les plus économiques. Par conséquent, nous avons demandé à ACC de réexaminer la lettre de l’ancien combattant en lui signalant ses préoccupations de sécurité et la politique connexe. ACC a accepté de renverser sa décision et postdatera les demandes de remboursement antérieures de l’ancien combattant afin de lui accorder le kilométrage au complet.


La luminothérapie contre la dépression

Dans le cadre d’un traitement pour affection ouvrant droit à pension, deux médecins ont recommandé la luminothérapie à un ancien combattant. ACC a rejeté la demande de couverture, car l’instrument ne figurait pas dans leur tableau des avantages. Après des discussions avec le Ministère, on a trouvé qu’il existait une quantité de preuves suffisante pour justifier ce type de traitement. Résultat, ACC a modifié leur tableau des avantages afin d’y inclure le traitement. ACC couvrira désormais le traitement de l’ancien combattant en question.


Restrictions relatives aux services d'entretien de terrain offerts dans le cadre du PAAC

Récemment, nous avons eu gain de cause dans un cas portant sur le volet des services du PAAC lié à l’entretien de terrain. En effet, la demande de l’ancien combattant pour l’obtention des services de taillage et d’élagage a été rejetée conformément à la politique qui, selon nous, a été mal interprétée en défaveur de l’ancien combattant. Selon la réglementation, l’entretien qui incombe au client et qui devrait en principe être effectué par lui, hormis son état de santé, devrait être couvert. Après une médiation et des discussions avec ACC, la décision a été examinée et annulée, et on a offert au client les services requis.


Remboursement pour les soins de longue durée

À titre d’exemple, la fille d’un ancien combattant a téléphoné au Bureau parce qu’elle était frustrée d’attendre un remboursement d’ACC pour les soins de longue durée de son père. Nous avons demandé à ACC s’il était possible d’instituer un système de facturation directe avec l’établissement pour faciliter la tâche de tout le monde. ACC a accepté et a pris les dispositions nécessaires auprès de l’établissement. De plus, les modalités de la facturation directe seront désormais appliquées à tous les résidents anciens combattants (existants et nouveaux).


Programme pour l’autonomie des anciens combattants

Dans un autre cas, ACC a refusé à un ancien combattant sa demande de déplacement pour des activités sociales, présentée au titre du Programme pour l’autonomie des anciens combattants. ACC évoquait que, bien que l’intervenant touche une pension, il ne satisfaisait pas aux critères relatifs au faible revenu. Après examen du dossier d’ACC, nous avons constaté qu’il était admissible à l’allocation pour anciens combattants aux fins des avantages médicaux. Selon ces critères, l’ancien combattant répondait à ceux du faible revenu. Nous avons donc communiqué avec le bureau de district pour savoir pourquoi ACC avait refusé de lui accorder des services. La décision a donc été renversée par la suite et l’ancien combattant a pu obtenir les services demandés.


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